В здоровом бизнесе – здоровый дух. Как великие компании вырабатывают иммунитет к кризисам - Рич Карлгаард

COPA стала родным домом для владельцев самолетов Cirrus, похожих на Бича и Санфорда: независимых и материально обеспеченных, технически подготовленных, уверенных в себе и опирающихся в своих суждениях на факты. На сайте COPA в скором времени начался активнейший обмен информацией об обучении полетам, о хороших и плохих мастерских по обслуживанию самолетов, замечательных местах, куда стоит слетать, об опыте пилотирования и так далее.

Когда самолеты Cirrus заслуживали похвалы, члены COPA не скупились на нее. Когда обнаруживались недостатки, например плохо пригнанные двери, неудачно сконструированные или изготовленные запчасти, члены сообщества не стесняясь высказывали критику, к неудовольствию топ-менеджеров компании.

В частности, Бич, Санфорд и многие члены COPA испытывали все большую озабоченность статистикой безопасности Cirrus, которая не отличалась от средних показателей по отрасли малых самолетов. Иными словами, она была неудовлетворительна. Пилоты Cirrus продолжали гибнуть в происшествиях, которые можно было предотвратить мерами техники безопасности. Тут крылась загадка – и загадка опасная.

«Сложилась настолько тяжелая ситуация, что страховщики предпочитали не связываться с пилотами и пассажирами Cirrus. Мы спрогнозировали варианты развития событий и поняли, что в скором времени вообще не сможем страховаться», – вспоминает Бич. Но компания Cirrus проявляла странную пассивность в продвижении самой инновационной функции, обеспечивающей безопасность, – корпусного парашюта для самолета. «Сложилось так, что компания пропагандировала использование парашюта только в определенных ситуациях – при столкновениях в воздухе или системных повреждениях, например при разрушении крыла», – говорит Бич. Но на самом деле большинство пилотов погибало, как и Джон Кеннеди-младший, в результате потери пространственной ориентации при полностью исправном самолете.

Почему Cirrus не выступала в открытую за использование парашюта при дезориентации пилота? Бич говорит, что компания попросту спасовала перед своими же юристами. Те утверждали, что ни одна механическая система не может дать 100 % гарантии срабатывания устройства в каждом отдельном случае. Поэтому Cirrus обязали официально заявить о том, что гибель пилота может наступить и в случае приведения корпусного парашюта в действие. Эта правовая формулировка привела к весьма печальным последствиям. Летчики, которые при остановке мотора или потере пространственной ориентации должны были привести в действие парашют, опасались делать это. В результате они гибли в авиапроисшествиях, которые вполне можно было предотвратить.

«Это просто разрывало нам сердца», – говорит Бич.

Итак, COPA решила взять дело в свои руки, а Рик Бич принял на себя ответственность за распространение новой библии пилота Cirrus. «Сорвите рычаг сразу, срывайте его часто» – эту мантру он и COPA повторяли при каждом удобном случае. «Есть шанс погибнуть, если выпустить парашют в условиях пространственной дезориентации, – заявляет Бич. – Этот шанс очень мал, но он есть. Никто не даст никаких гарантий. Но зато шансы, что вы погибнете, если не активируете парашют, намного, намного больше».

Многие жизни, в том числе жизни доктора Маклохлина и его дочери Элейн, были спасены в результате проведенной COPA пропагандистской кампании за выпуск корпусного парашюта при первых признаках утраты управления самолетом. Были зафиксированы 40 случаев использования парашюта, в результате чего спаслись более 90 человек, и среди них 74-летний пилот и три его внука. Пожилой пилот потерял контроль над своим Cirrus в условиях турбулентности над канадскими Скалистыми горами. Он выпустил парашют. Все четверо находившихся на борту выжили, получив незначительные повреждения.

Благодаря усилиям COPA статистика безопасности продукции компании Cirrus резко улучшилась. Однако тут есть одно «но». Статистика безопасности улучшилась только для активных членов COPA, которые постоянно обменивались опытом на сайте ассоциации. Для тех летчиков, которые не пользовались данным информационным ресурсом, число происшествий с летальным исходом не слишком изменилось. Бич утверждает, что, по его данным, члены COPA, регулярно писавшие сообщения на ее сайт, в четыре раза реже попадают в авиапроисшествия по сравнению с пилотами самолетов Cirrus в среднем.

Да, это новый мир корпоративных историй. Взаимоотношения Cirrus – COPA – это прообраз отношений будущего. Компании больше не контролируют свои собственные истории. Потребители тоже хотят, чтобы их истории были услышаны, особенно когда речь заходит о жизни и смерти.

Технологии меняются, а истории остаются

Сегодня вам необходимо овладеть многими новыми формами коммуникации. Для этого надо следить за сменой технологий – тогда вновь открывающиеся возможности не застанут вас врасплох. Вы не пропустите момент их появления и не проигнорируете их. Кто может сказать, каким будет завтра телевидение? А каково будущее книги? Социальные сети наверняка останутся нашими спутниками, но будут видоизменяться. Однако что мы можем сказать наверняка в условиях непрекращающихся перемен? Если прошлое – это пролог к будущему, то можно утверждать, что истории и искусство их преподнесения останутся. А суть рассказывания истории заключается в создании связей через совместно разделяемые опыт и эмоции.

Социальные медиа дарят нам новые волнующие возможности для данного вида межличностного общения. По сути, соцмедиа изобрели новый тип контракта, поощряющий взаимный обмен информацией и сотрудничество. Чтобы внести ясность, замечу, что под социальными медиа я понимаю социальные сети, например Facebook, LinkedIn, Twitter и Pinterest, блоги, форумы и самоуправляемые пользовательские группы наподобие той же COPA. На форумах такого типа авторизованные пользователи берут на себя руководство своими сообществами и преобразуют сюжеты о брендах в коллективный пользовательский опыт.

Поскольку социальные сети ориентированы на получателя информации и предполагают двустороннее общение, они кардинально отличаются от односторонних систем рекламы и маркетинга, ориентированных на источник. Как говорит Вивек Вадхва из Университета сингулярности, «…знание демократизировалось, идеи тоже». Как же укреплять корпоративную культуру и восприятие вашего бренда в условиях новой свободы?

Позвольте людям говорить!

Объедините их на своем сайте, подбросьте темы для дискуссии, подскажите, что вы хотели бы знать. Лидеры компании должны проявить активность, начать общаться один на один со своими сотрудниками по самому широкому спектру вопросов. Подобный тип управления и лидерства вначале осуществляется сверху вниз. Вы организуете форумы и говорите: «Видите ли, я ищу способы добиться этого, этого и вот этого. Помогите мне, пожалуйста». А затем обеспечиваете всем и каждому в компании равные права участия в обсуждении. То есть и водитель грузовика, и секретарь, и младший делопроизводитель могут высказывать свои идеи точно так же, как и топ-менеджеры или консультанты по корпоративной стратегии. Одна из больших проблем с корпоративной иерархией состоит в том, что представителям ее нижних ступеней трудно донести до коллег свое мнение или сформулировать идею вслух. Настолько трудно, что они обычно отказываются от попыток это сделать. В таких условиях компанию ждет повальная апатия. А затем ее корпоративная культура начнет рушиться с самого основания.